Внутренние системы разваливаются в одном и том же месте: роли названы по штатному расписанию, статусы — по желанию заказчика на созвоне, исключения оставлены «на потом». Потом и есть вся работа.
Что нужно понять до экранов
Кто имеет право менять статус. Что считается одним клиентом. Где документ обязателен, а где его ещё нет. Что человек делает, когда процесс не сходится с жизнью: звонит, пишет в мессенджер, везёт сам.
Если этого нет, система будет красивой и пустой. Цифры в ней нельзя будет использовать, потому что часть правды останется в личных переписках.
Обход системы — это требование, а не саботаж
Люди обходят инструмент, когда он медленнее реального шага или не знает исключения. Это надо проектировать: короткий путь, понятная ответственность и место, куда исключение записывается, а не прячется.